De María se valora especialmente su capacidad analítica, esa minuciosidad para bajar al terreno y analizar los porqués. Una tarea que durante un lustro desempeñó en Google, empresa con el radar perfectamente entrenado para rodearse de los mejores. Y es que los verdaderamente buenos, como ella, van más allá y después de comprender, actúan. Proactivos para ofrecer soluciones a los obstáculos que en ocasiones, como trampas al solitario, el ser humano se pone para complicarse la vida de forma tan innecesaria como irracional. Su paso por la Dirección General de Estadística de la Comunidad de Madrid estrechó aún más esa relación entre ciencia y humanidad, donde se mueve como pez en el agua, y confirmó su extraordinaria habilidad para resolver problemas.
Toda esa experiencia, en la que la capacidad para innovar siempre ha jugado un papel determinante, luce ahora en Salesforce, donde María, como parte de la sociedad que aplica el sentido común y una tonelada de conocimientos, alfombra esos lugares por los que pasamos a diario sin apenas ser conscientes de que, si los transitamos sin problema, se lo debemos a personas como ella.
La tecnología está mejorando muchos aspectos de nuestra vida y también está cambiando constantemente, tanto que avanza con mayor rapidez que la capacidad que tiene el ser humano para entender y adaptarse. Es crucial evitar situaciones en las que los ciudadanos están a disposición de la tecnología y no la tecnología a disposición de los ciudadanos.
Se ha hablado, y se sigue hablando mucho, de la ¨sociedad del conocimiento¨ (su búsqueda en Google arroja aproximadamente 230 millones de resultados) pero, lo que realmente va a cambiar y revolucionar la siguiente generación de nuevas tecnologías y la forma en la que nos relacionamos es la ¨sociedad del entendimiento¨(24,2 millones de resultados en Google, casi 10 veces menos)
Cómo decía Hemingway “son dos cosas distintas conocer a un nombre y saber qué tiene en la cabeza. Conocer a alguien no nos lleva a saber exactamente qué piensa”. Un ejemplo claro de esta tendencia de cambio de paradigma es ChatGPT (cómo lo fue el buscador de Google en su día, pasando de tener información a generar conocimiento)
Lo mejor es verlo con un ejemplo:
● Si escribo en Google “cómo crear una fórmula de Excel que multiplique los múltiplos de 2 hasta el 200”, me va a proporcionar una serie de artículos e información que me van a permitir investigar para poder crear la fórmula yo mismo en Excel.
● Si escribo a ChatGPT «cómo crear una fórmula en Excel para multiplicar los múltiplos de 2 hasta 200», ChatGPT me proporcionará la fórmula específica y cómo utilizarla en Excel:
Para crear una fórmula en Excel que multiplique todos los múltiplos de 2 hasta el número 200, puede utilizar la siguiente fórmula:
=PRODUCT(IF((MOD(ROW(A1:A100),2)=0),ROW(A1:A100),1))
Esta fórmula utiliza la función MOD para determinar si un número es un múltiplo de 2. Si es así, se incluye en la fórmula de PRODUCT, de lo contrario, se incluye un 1 que no afecta el resultado final. La función ROW se utiliza para generar una lista de números del 1 al 200.
Tenga en cuenta que en esta fórmula se utiliza A1:A100, pero puede cambiar este rango de acuerdo con sus necesidades específicas.
En conclusión, existe una progresión de conceptos entre lo que es la sociedad de la información, la sociedad del conocimiento y la sociedad del entendimiento. La información da paso al conocimiento y el conocimiento es un estadio inferior al entendimiento.
A mayor información se produce tal saturación de elementos de juicio que, paradójicamente, genera desinformación y, por lo tanto, desconocimiento.
Esto ocurre fundamentalmente a través de las nuevas tecnologías, pues brindan un campo tan vasto para explorar que al final el usuario ve nublada su capacidad para discernir y elegir. Por eso, a fin de mejorar los servicios públicos, la Administración debería llegar al estado de entender a los ciudadanos y sus necesidades con el objetivo de hacer la experiencia tecnológica cercana y fácil; sin abrumarlos con información irrelevante.
Hay muchas formas de imaginarse cómo la Administración pública puede mejorar los servicios y la comunicación con los ciudadanos, pero para mí el verdadero cambio se producirá cuando entendamos a los ciudadanos, y de forma proactiva podamos comunicarnos con ellos para poder recomendarles la información que sea más relevante dependiendo de la circunstancia en la que se encuentren. Por ejemplo, si estás desempleado, el sistema podría comunicarte de manera proactiva los trámites necesarios a realizar, las ayudas, opciones de formación… Es decir, personalizar la información, entendiendo a los ciudadanos y proporcionando la información que es relevante en cada momento.
Por otro lado, se habla del poder de las empresas tecnológicas en la gestión de los datos personales y la cantidad de información que poseen, pero la Administración es el ente que más información tiene recopilada sobre los ciudadanos. Desde la cuna hasta la tumba interaccionamos continuamente con la Administración. Sin embargo, una de las grandes dificultades es el intercambio de información administrativa.
Actualmente, la mayoría de los sistemas son monolíticos y habría que garantizar la interoperabilidad entre todos los ámbitos de la Administración para -de forma eficiente y desde un único punto de entrada- poder consultar cuestiones de los ciudadanos, independientemente del ministerio u organismo administrativo del que se trate. Es decir, un ChatGPT que sea la puerta de entrada para las cuestiones administrativas y sepa darte la información que necesitas teniendo en cuenta el ciudadano que eres. Por eso es importante tanto la inversión en tecnología como la redefinición de procesos y, por supuesto, la gestión del talento específico necesario para realizar esta transformación.
También hay que ponérselo fácil a los trabajadores que dan los servicios a los ciudadanos y gestionan la tecnología, y para ello es necesaria una formación continua, inversión en talento y generar una cultura de innovación.
Además, la experiencia de comunicación tiene que ser independiente de la tecnología y garantizar que los ciudadanos se puedan comunicar y recibir comunicados a través de cualquier canal, dependiendo de sus preferencias o, incluso, de las situaciones en las que se encuentren.
Hay que ser conscientes de que cambiar conocimiento por entendimiento requiere necesariamente una reestructuración de la burocracia que -a juzgar por lo que podemos vislumbrar en el futuro cercano- no parece posible a corto plazo.
Quizás, además de tener la Oficina del Dato para planificar la estrategia relativa a los datos del país, deberíamos tener la “Oficina del Entendimiento” para poder mejorar la vida de los ciudadanos.
María de la Fuente
Ejecutiva de cuentas del Sector Público en Salesforce
