La comunicación en tiempos de crisis permite medir, como pocas cosas, la capacidad de reacción y el acierto de quienes deben ejercer como portavoces. La irrupción del coronavirus en nuestras vidas es un claro ejemplo. No ha sido el primer suceso que pone a prueba estas capacidades, pero sí el de mayor alcance global en las últimas ocho décadas.
Además, ha sido el más visible y comparado en tiempo real, en parte gracias a las redes sociales como observatorio permanente de la conversación pública.
El papel de la comunicación estratégica en tiempos de crisis
Aunque muchos no lo previeron a tiempo, lo cierto es que la pandemia permitió diferenciar entre países que estuvieron a la altura y aquellos que no. En este escenario, la comunicación en tiempos de crisis se convirtió en la principal herramienta para proteger o fortalecer la reputación institucional.
El enfoque de Eduardo Álvarez en el Marketing Fest
Durante el 18 Marketing Fest, organizado por estudiantes de la Universidad Católica de Asunción (Paraguay), el CEO de PUENTIA, Eduardo Álvarez, participó como ponente invitado.
Allí destacó que “en situaciones críticas como la actual, aflora todo lo que somos como sociedad”. Afirmó además que la crisis ha dejado enseñanzas tan inesperadas como reveladoras:
“Las guerras son biológicas, la sociedad puede digitalizarse con rapidez, el plástico puede salvar vidas y los medios tradicionales son más fiables”.
Reputación, medios fiables y lucha contra la infoxicación
Esa mayor fiabilidad de los medios tradicionales responde a una confianza ganada a lo largo de los años. Y esa confianza alimenta la reputación, en especial cuando un medio se apega a la verdad y se aleja de la desinformación o la temida infoxicación.
En este sentido, la comunicación en tiempos de crisis también implica una clara apuesta por la veracidad, la calidad del mensaje y el vínculo emocional con la ciudadanía.
Errores comunes en la comunicación pública institucional
“La COVID-19 ha evidenciado un estrepitoso fracaso en comunicación pública institucional”.
Así lo expresó Álvarez, convencido de que esta crisis ha dejado al descubierto graves carencias. Muchas administraciones fallaron en planificación, coordinación y organización. Como resultado, la comunicación fue relegada a un segundo plano.
“Se ha comunicado sin rumbo ni estrategia, sin valorar el poder de la comunicación como aliada clave”.
Frente a los discursos con alma, cercanos y técnicos, prevalecieron intervenciones frías, políticamente correctas, pero distantes y poco eficaces.
Lecciones para una comunicación auténtica y transparente
La experiencia reciente confirma que la comunicación en tiempos de crisis debe ser auténtica, íntegra y honesta. Así lo subraya Eduardo Álvarez:
“No puede ser superficial ni interesada. Debe ser tangible, clara, concisa y transparente”.
A su juicio, esta crisis ha abierto el debate sobre las prioridades humanas:
“¿Debemos cambiar al ser humano para que sea más humano o cambiarlo todo para que nada cambie?”
Comunicación interna: el gran hallazgo de la pandemia
Otro de los puntos destacados fue el valor de los intangibles de la reputación. Esas percepciones —capacidad, calidad y valores— deben ser contadas, visibilizadas y alineadas con los públicos clave.
“Lo que no se comunica no suma en reputación”, aseguró Álvarez.
En esta línea, destacó el renacimiento de la comunicación interna, una herramienta que muchas empresas han redescubierto.
“La pandemia nos ha mostrado la importancia de construir marcas auténticas, con raíces, que cuiden de su gente y promuevan el arraigo”.
Según Álvarez, la comunicación interna será tendencia, precisamente porque ha demostrado ser vital en tiempos difíciles.
Una jornada de alto nivel para hablar de comunicación en tiempos de crisis
La ministra de Industria y Comercio de Paraguay, Liz Cramer, inauguró el evento con un análisis de la situación del país frente al coronavirus. Luego intervino Eduardo Álvarez, seguido por el publicista Sebastián Codas y el director ejecutivo de la Fundación Teletón, Andrés Silva.
